Пресейл, фикс и дейли с клиентом: как подрядчик становится инхаусом

Почему «сделал и забыл» больше не работает

Последние пять лет продукты стали настолько сложными, что старые подходы агентств перестали работать. Рынок наигрался в аутстафф и растерял продуктовую экспертизу. Клиенту нужно от агентства что-то другое, иначе он просто идёт строить свой инхаус.

У Влада был ровно такой опыт. hollyshop продаёт косметику, e-commerce за год под его руководством вырос больше чем на 50%, компания идёт к выручке в миллиард рублей в год. Предыдущий подрядчик делал часть мобильного приложения около года. На старте все были вдохновлены: встретились на конференции, «сделаем здорово, быстро, красиво». Только никто не разобрался, что значит здорово, быстро и красиво. Бизнес-требований не было, было верхнеуровневое ТЗ, по которому нельзя принять работу. Проект завяз, часть продукта hollyshop забрал обратно.

Фикс без аналитики — игра с двух сторон

Агентства знают обратный диалог. Клиент говорит: работаем по фиксу. Просим аналитику — «какая аналитика, вы что, сразу не разобрались?». Предупреждаем об изменениях — «появятся, подпишем, не переживайте». Потом звучит «вы же специалисты, должны были догадаться». Когда я такое слышу, понимаю: партнёрства не будет, и либо надо что-то менять, либо не начинать.

Почему не инхаус и не коробка

Свой инхаус у hollyshop есть, он занят вебом. Поднимать отдельную команду под мобильное приложение Влад не стал по трём причинам: экономика, скорость и экспертиза. Для MVP приложения нанимать штат, обучать его и вводить в контекст долго и дорого, а нужные узкие специалисты у агентства есть сразу. Агентство ещё и предлагает варианты решения, о которых заказчик не думал. Провести тендер проще, чем нанять команду, и процессы у агентства уже отлажены.

Я задал Владу встречный вопрос: бигтех ведь всё делает своими силами, почему бы не пойти тем же путём? Его ответ: бигтех докручивает продукт на доли процента, и там нужен инхаус с узкой экспертизой. На этапе MVP задача другая.

От коробочных решений отказались тоже. Проекту больше 10 лет, в нём много легаси и кастомной логики, которая для нового руководителя остаётся чёрным ящиком. А главное — у бренда есть своя ДНК и видение, кнопки хочется ставить там, где их видишь ты; коробки Влад считает хорошим вариантом для стартапов: потратить условные 150 тысяч рублей и проверить гипотезу.

Как заказчик выбирал подрядчика

Отбор шёл в два этапа. Сначала верхнеуровневый: ТЗ и коммерческое предложение, которое Влад оценивал по своей таблице. По итогам разговоров с каждым подрядчиком он собрал большой список уточняющих вопросов и попросил ответить на него всех. Цель была не поймать подрядчика на ошибке, а заставить всех углубиться в детали и не пропустить зоны, которые легко недосчитать. Многие заказчики думают, что выиграли, если подрядчик просчитался. Это не так: у подрядчика кончились деньги — проекту конец.

Таблица для скоринга — по сути SWOT-анализ с весами и вопросами, два листа. Влад показал её на слайде через QR-код и предложил забирать шаблон.

По цене Alto не был ни самым дорогим, ни самым дешёвым, были подрядчики с большим именем и сопоставимыми ценами. Выбрали нас, по словам Влада, за инициативу и вовлечённость, которые мы показали ещё до договора.

Нам не нужны все клиенты

Одна фраза когда-то изменила мой подход к компании: агентству не нужны все клиенты. Для нас комфортно 10 активных клиентов и ещё около 10 на паузе между проектами. Уже семь лет к нам приходит примерно 30 заявок в месяц, у знакомых агентств обычно от 10 до 40. Растить это число я не хочу. Хочу растить качество заявок и конверсию.

Продажи в агентстве плохо делегируются. Клиент, который покупает разработку дороже трёх миллионов рублей, ждёт на встрече не продажника, а человека, который понимает продукт. У нас продаёт Максим, коммерческий директор и совладелец: пришёл продавцом, но за семь лет разобрался во всём. Его время — бутылочное горлышко, поэтому из 30 заявок мы отсекаем примерно 25.

Пресейл: квалификация клиента по трём вопросам

• Есть ли бюджет. По статистике, которую я собирал, компании тратят на ИТ около 2% выручки. Чтобы платить вам миллион в месяц, это два-три специалиста, клиенту нужна выручка порядка 600 млн рублей в год. Исключения — стартапы, которые кто-то спонсирует.
• Нужен ли проект. Если общаемся через посредника и не можем выйти на того, кому это нужно, скорее всего, это мёртвое КП и потраченное время.
• Насколько мы сильны. Приходит финтех без особой лояльности к нам — мы не выиграем, нет экспертизы. Приходит e-commerce — знаем критерии клиента и с кем будем соперничать.

Комплаенс: спросите на старте

Влад отдельно говорил о внутренних процессах клиента. Если инфраструктура зависит от глобального офиса, который ставит задачу в очередь, поле на чекауте можно ждать месяц. Подрядчик должен закладывать это в часы. У меня был пример: проект на Битриксе для крупного энтерпрайза мы оценили в привычные 3 млн рублей, программирование столько и стоило, но менеджмента набежало ещё на 6 млн.

Чего клиент ждёт от подрядчика

Оговорюсь: не всем клиентам нужна такая активность, кому-то нужны руки, которые сделают задачу и не будут погружаться. Это зависит от отношений. Поэтому пресейл у нас долгий: нужно понять, сходимся ли мы по духу. Когда на проекте случится проблема, будете ругаться и перекидываться бумажками или договоритесь?

• Лидерства. Влад идёт к подрядчику за экспертизой и энергией и хочет слышать «можно сделать лучше и быстрее вот так». Он называет это шоураннером, который двигает проект и команду клиента.
• Промежуточного контроля. Объём задач делится на блоки и сверяется с диаграммой Ганта, иначе за сложными кусками легко забыть мелочь, без которой не выйти в сторы.
• Вопросов бизнес-уровня. «Зачем нам приложение и чего хотим добиться?» От ответа зависит, как сделать лучше. Погружаться в бизнес в рамках часов сметы трудно, но такой подрядчик заметно сильнее.

Как устроена работа: фикс, дейли и приёмка частями

Проект идёт по фиксированной цене. Влад на этом настаивал после прошлого опыта. Я не верю в безграничный T&M: крышка сверху есть всегда. Мы сначала провели аналитику и подтвердили, что попадём в фикс, а дальше сверяемся с диаграммой Ганта на 50–100 строк. Если что-то не влезает, вместе решаем, что срезать и что добавить. Так внутри фикса получился рабочий Agile.

Каждый день — дейли митинг с участием клиента: наш менеджер, программисты и сам Влад. Мы ежемесячно берём на субподряд десяток и больше специалистов и видим, как многие компании не зовут программистов на созвоны. Как сделать нормальный продукт, если член команды не участвует в обсуждении? Влад считает, что сроки мы держим именно благодаря ежедневным встречам.

Приёмка по бизнес-требованиям

Ещё до договора у нас появился список бизнес-требований, потом его разделили на MVP и то, что после. Приёмка идёт по этим требованиям небольшими кусками, и платит клиент за работающую часть продукта; например, каталог: API, интерфейс, фильтры — принимается целиком, пусть пока без авторизации. Для нас это не всегда было удобно, но я понимаю, что заказчику важно видеть сделанное.

Команды фактически слились в одну. Бэкенд у hollyshop один, интерфейсов несколько, и мы зависим от их релизов так же, как они от наших. На каждом проекте мы определяем драйвера: иногда им становится тихий фронтенд-разработчик, который вдруг начинает вести встречи. Если драйвера нет ни у подрядчика, ни у клиента, это мёртвая лошадь, с неё лучше слезть.

Итоги через полгода

Мы попали в фикс с небольшой оговоркой: он немного изменился после аналитики. За шесть месяцев продукт сделан примерно на 90%, приложение прошло премодерацию в App Store, остаются пуши и диплинки. Запуск — в ноябре, к высокому сезону, как Влад и просил; рентабельность мы держим тем, что при росте работ срезаем что-то другое и остаёмся в бюджете клиента.

Для Влада приложение не витрина ради статуса, а инструмент удержания и персонализации: цель — перевести в приложение половину заказов из веба и растить LTV. Для меня главный итог — стабильные релизы, довольный клиент и команда, которая живёт проектом, а не сидит с девяти до шести. И просьба к залу, которую повторю здесь: делайте аналитику на старте, и клиенты, и агентства.