Как увеличить продажи кафе: история киоска, ставшего сетью стритфуда

Свой сайт или агрегаторы доставки

Для небольшой точки агрегаторы вроде Яндекс Еды — самый быстрый способ получить заказы. Они приводят аудиторию и могут взять на себя курьеров. Платить за это приходится комиссией с каждого чека, а клиент остаётся клиентом агрегатора: его контакты и история заказов заведению недоступны.

Собственный сайт работает иначе. Затраты на старте выше, зато каждый повторный заказ не облагается комиссией, а база гостей принадлежит сети. Для эконом-сегмента с небольшим чеком это особенно заметно. Чаще всего сети совмещают оба канала: агрегатор для новых гостей, сайт для постоянных.

Что должно быть на сайте сети общепита

Гость приходит с телефона и голодный. Всё, что задерживает заказ дольше минуты, стоит денег.

• меню с фотографиями, составом, весом и ценой на первом экране;
• корзина без обязательной регистрации;
• зоны доставки на карте и честное время доставки;
• онлайн-оплата с чеком по 54-ФЗ и оплата при получении;
• выбор точки самовывоза рядом;
• повтор прошлого заказа для постоянных гостей;
• промокоды и бонусы, которые не ломают расчёт себестоимости.

Интеграции, которые помогают увеличить продажи

Главную экономию даёт не дизайн, а то, что заказ с сайта сам попадает в учётную систему кухни. В общепите это обычно iiko или r_keeper. Без интеграции оператор перебивает каждый заказ вручную, ошибается в позициях и тратит время, за которое мог бы принять следующий звонок.

Вторая важная связка — эквайринг и онлайн-касса. Третья — служба доставки или собственные курьеры с приложением, где видно маршрут и статус. Когда эти три потока работают без ручного переноса данных, сеть может расти по числу точек без такого же роста штата операторов.

Почему заказов становится больше, а ФОТ меньше

На первый взгляд это противоречие. Больше заказов — больше работы. Но часть этой работы раньше делали люди: принимали звонки, записывали адреса, переносили заказы в кассу, уточняли состав. Сайт с интеграциями забирает эти операции себе.

Рост заказов при этом идёт из удобства. Гость, которому не нужно звонить и диктовать адрес, заказывает чаще. Особенно молодая аудитория, которая звонить не любит. А в часы пик сайт не занят и не держит гостя на линии, как перегруженный оператор.

На чём делать сайт для сети стритфуда

Для одной точки хватит конструктора с модулем заказа. Когда точек несколько, нужны разные меню и цены по адресам, зоны доставки, стоп-листы, обмен с кухней. Здесь конструктор быстро упирается в потолок.

У нашего клиента рост держится на Битриксе: у него есть интернет-магазин из коробки, обмен с учётными системами и привычная админка для контент-менеджера. Самописное решение оправдано, когда сеть большая и процессы сильно отличаются от типового магазина.

Как считать окупаемость. Возьмите долю заказов, которая уйдёт с агрегатора на свой сайт, и умножьте на сэкономленную комиссию. Прибавьте часы операторов, которые больше не нужны на перенос заказов. Сравните с бюджетом на разработку и поддержку за год. Если цифры не сходятся при текущем объёме, сайт рано, и агрегатор пока выгоднее.

Как запустить сайт для сети: по шагам

• описать, как заказ проходит сейчас: от звонка до курьера, с ролями и временем;
• выбрать учётную систему кухни и проверить, есть ли у неё API;
• собрать меню в единой базе с ценами по точкам;
• сделать сайт с корзиной, оплатой и зонами доставки;
• подключить интеграцию с кухней и оплатой и пройти тестовые заказы на каждой точке;
• после запуска сравнить долю заказов с сайта, средний чек и нагрузку на операторов.

Типичные ошибки

Большинство этих ошибок видно в первую же неделю по отзывам и отменам заказов. Поэтому после запуска полезно каждый день читать отмены и разбирать их причины вместе с управляющими точек, пока поток не стабилизируется.

• запустить сайт без интеграции и посадить оператора перебивать заказы;
• прятать стоимость доставки до последнего шага;
• держать меню на сайте и в кассе отдельно — цены расходятся через неделю;
• не проверить сайт на медленном мобильном интернете;
• не обучить персонал точек работать со стоп-листом, из-за чего гости заказывают то, чего уже нет.